Lufthansa Systems Passenger Services GmbH

Ausgangssituation:

Lufthansa Systems ist mit rund 3.320 Mitarbeitern an mehreren Standorten in Deutschland und Niederlassungen in 17 Ländern einer der führenden IT-Dienstleister für die Airline- und Aviation-Industrie weltweit.
Im Oktober 2006 entschied sich die Konzernleitung bis Juni 2008 sukzessive ein zentrales Qualitätsmanagement (IQ-Move) einzuführen. IQ-Move steht bei Lufthansa Systems u.a. dafür, dass Zusammenarbeit nur dann funktioniert, wenn jeder Mitarbeiter Mitverantwortung zeigt und die interne Kommunikation schlüssig ist. Zuständigkeiten, Rollenverständnis und Vorgehensweisen in Arbeitsprozessen müssen klar formuliert sein.
Kurz: Prozessoptimierung durch Verbesserung von Koordination und Kommunikation. Das Thema auch auf der diesjährigen Tagung der Lufthansa Systems` Key Account und Service Manager…

Zielsetzung:

Ziel der Veranstaltung war die Förderung der Zusammenarbeit zwischen den Key Account Managern, den Service Managern und der Produktion. An zwei Tagen sollte es unter dem Motto: »Working together for joint success« darum gehen, Prozesse transparenter und Rollen definierbarer zu machen. Die Tagungsteilnehmer sollten aktiv mitarbeiten, und auch der Spaß sollte nicht zu kurz kommen. Ein Anliegen, das wir Scharlatane durch die konkrete Auswahl aus unserem vielfältigen Programm gerne unterstützen.

Unsere Arbeitsweise:

Zunächst fand ein intensives Briefing statt. Zusätzlich verschafften sich die Mitarbeiter unseres Theaters durch diverse Interviews ein Bild über Arbeitsweise und -abläufe, die Key Account und Service Manager von Lufthansa Systems betreffend. Dabei achteten sie besonders darauf, Interviewpartner unterschiedlicher Unternehmensebenen zu befragen, um ein möglichst vollständiges Bild zu erhalten.
Wie bewerteten einzelne Mitarbeiter von Lufthansa Systems IQ-Move als Instrument? Wo hakte es in der Zusammenarbeit?
Nur durch die Kombination Briefing/Interviews erhalten wir das richtige und wichtige Gespür für ein Unternehmen und seine Mitarbeiter. Die intensive Basisarbeit war für unsere anschließende Arbeit an der Inszenierung und für die Auswahl des Rahmenprogramms das A und O.
So gewappnet, entwickelten wir für Lufthansa Systems ein Stück in fünf Akten als Einstieg in die anschließend geplanten thematischen Workshops. Unsere Programmklassiker – der Redner »Professor Dr. Hans Lichtenberg« und »Gerahmte Augenblicke« – sollten zusätzlich unterhalten. Mit gezielt eingesetzter niveauvoller Komik, die sich durch die gesamte Arbeit des Scharlatan theaters zieht.

Durchführung:

Nach Begrüßung und einem Vortrag von Seiten des Unternehmens kamen zwei Schauspieler, präsentiert von unserem Moderator Michael Walz, auf die Bühne. Mit einem speziell inszenierten Stück in fünf Akten zeigten unsere Schauspieler, in welche Richtung sich die geplanten Tagungs-Workshops bewegen sollten.
Fünf Themen – von uns gemeinsam mit der Konzernleitung erarbeitet – standen zur Disposition, um die hohe Bedeutung koordinierten Vorgehens und übergreifender Prozesse zu verdeutlichen: “Wer geht wann zum Kunden?”, “Wir erstellen gemeinsam ein Angebot”, “Arbeiten ohne Bestellung?”, “Korrekte Leistungserfassung” und “Abrechnung sicher stellen”. Diese Themen sollten in den Workshop-Gruppen in kurze Theater-Szenen transferiert und am Ende präsentiert werden.
Allerdings sollte es in den Workshops nicht einfach darum gehen, die Themen in ein Stück Firmenalltag zu übersetzen. Die Teilnehmer konnten das Genre frei wählen. Ob Märchen, Western oder Science Fiction – der Fantasie der Beteiligten waren keine Grenzen gesetzt.
Jede der fünf Workshop-Gruppen bekam einen Scharlatan-Trainer zugeteilt. Vorbereitend hatten die Scharlatan-Trainer eng mit den vom Unternehmen gestellten Workshop-Paten gearbeitet. Zusammen absolvierte man zunächst ein Theatertraining: Schauspielübungen und Übungen zum Thema “Präsenz” stimmten die Teilnehmer nochmals darauf ein, wohin es am nächsten Tag gehen sollte – erste Ideen für die Szenen entstanden. Nach dieser Workshop-Phase unterhielt unser Redner »Professor Dr. Hans Lichtenberg« das Plenum mit charmanter Komik.
Am folgenden Tag ging es in den Workshops an die Ausarbeitung ihres jeweiligen Drehbuchs. Am Mittag war es dann soweit: Key Account und Service Manager wurden zu Schauspielern ihres eigenen Stücks – und begeisterten mit ihren Aufführungen. Ein im Vorfeld einstudierter Rap von Seiten einzelner Mitarbeiter und der Konzernleitung dokumentierte die Workshop-Ergebnisse, bevor unser Moderator diese auf den Arbeitsalltag von Lufthansa Systems transferierte.
Zum Schluss fassten die Scharlatane mit ihrer Fotoshow »Gerahmte Augenblicke« die Tagung noch einmal auf ihre ganz eigene Art zusammen.

Ergebnis:

Scharlatan-Inszenierung, Theatertraining und Workshops erwiesen sich als besonders geeignete Instrumente, die Tagungsteilnehmer zu motivieren und sich mit dem Motto der Tagung auseinander zu setzen. Humorvolle Programmteile wurden begeistert aufgenommen und sorgten für eine gelöste Atmosphäre. Key Account und Service Manager, die sich gar nicht oder nur wenig kannten, kamen ins Gespräch, erarbeiten gemeinsame Themen, lachten miteinander. Es entstand ein Wir-Gefühl: die Grundlage für gute Zusammenarbeit und Prozessoptimierung!

Kundenfazit:

»… Die Idee mit dem Theaterspielen war außergewöhnlich – gut, aber auch sehr gut umgesetzt. Zusammengefasst: Mir hat es ganz toll gefallen und ich habe neue Menschen kennen gelernt und auch selbst einiges über mich erfahren.« (Leiter Service Manager) »… das Echo auf die Veranstaltung war bei uns allen gleichermaßen hervorragend, wir sind begeistert und immer noch ein bisschen erstaunt von dem, was wir in diesen anderthalb Tagen erlebt, mitgestaltet und auch gelernt haben! Und bei allem immer jede Menge Spaß dabei, gepaart mit beständig wiederkehrenden, erfolgreichen Angriffen auf die Lachmuskulatur…« (Director Service Management) »Die Gruppe “Scharlatan” tat uns allen gut in ihrer Mischung aus Professionalität und Wahnsinn.« (Service Manager)