Herausforderung
Die Einführung eines neuen Preissystems bei der Bahn hatte zur Folge, dass die einzelnen Leistungen deutlich komplizierter und damit erklärungsbedürftiger wurden. In Folge erhöhten sich die Beratungs- und Wartezeiten an den Schaltern, was den Umgang mit den teilweise gereizten Kunden schwierig machte. Die Mitarbeiter der Bahn gerieten zunehmend in unangenehme Situationen und standen unter steigendem Druck. Eine Verkaufsschulung, die nicht auf gängigen Schulungsmethoden, sondern auf innovativen und humorvollen Elementen basierte, sollte motivieren und aufzeigen, wie sich die Mitarbeiter in solchen Momenten angemessen verhalten können

Arbeitsweise
Die Recherche der Theaterautoren findet in ausführlichen Gesprächen auf allen Ebenen – vom Angestellten bis zur Führungskraft – statt. Auf Grundlage der gesammelten Informationen wird ein Skript für ein Forumtheaterstück erstellt, welches exakt die Anforderungen der "Bahn" erfüllt.

Durchführung
Zunächst spielen die Schauspieler das komplette Stück. Im Anschluss daran erklärt der Moderator die "Spielregeln": Jedes Mal, wenn den Mitarbeitern eine Situation unangemessen erscheint und sie eine Änderung bewirken wollen, rufen sie "Stopp". Das lässt die Schauspieler sofort erstarren und die Mitarbeiter erklären kurz, was stattdessen passieren soll. Der Moderator "drückt" auf die Rückspultaste und die Schauspieler setzten zu einem früheren Zeitpunkt der Inszenierung an und führen die Änderungsvorschläge aus. Nach und nach entsteht so eine optimierte Verkaufsituation.

Lösung
Durch den Einsatz von Schauspielern wird zunächst eine gewisse Distanz zum Geschehen auf der Bühne geschaffen, wobei das Verhalten der Mitarbeiter analogisiert wird. Die Interaktion baut diese Distanz dann wieder ab und die neue Inszenierung ist die selbst entwickelte Lösung der Bahnangestellten.

Fazit
»Die spezifische Art des scharlatanischen Forumtheaters ist sowohl auf der Managerebene als auch auf der Mitarbeiterebene, und die zählt ja hier, sehr gut angenommen worden. Es ist ein besonders charmanter und anregender Weg, bereits vorhandenes Wissen zu reaktivieren, um es emotional erlebbar zu machen. Dinge, über die ich gelacht habe, verankern sich anders in meinem Bewusstsein.« (Heiko Illing, Mitarbeitermanagement/Personalentwicklung, "Die Bahn")